Conforme já exposto neste blog, vivemos a maior crise da odontologia brasileira, caracterízada pela falta de pacientes, pressão por preços baixos e outros fatores que dificultam o sucesso profissional dos odontólogos.
Esta crise é devido a antiga lógica de mercado na odontologia, que existe a cerca de um século, que é a odontologia curativa, ou seja, reparadora. Os dentistas abordam seus pacientes, vendendo serviços como procedimentos que apenas reparam e não preocupados com consultas preventivas, que resulta em uma abordagem de vendas baseada em aspectos técnicos, assim como se vende qualquer outro produto, como computador, televisão, parafuso, etc...
Ensinamos aos nossos consumidores que o serviço odontológico é apenas técnico e reparador, não preventivo como fator fundamental para a preservação da saúde e estética, por isso o brasileiro não percebe a importância de um bom diagnóstico, além de cuidados no planejamento do tratamento para evitar complicações e outros fatores que são fundamentais para a saúde e auto-estima.
Você já parou para pensar porque as pessoas acham o máximo um implante nos seios de uma prótese de silicone, e em muitos casos nem sequer comentam dos dentes ou do sorriso dos outros?
Essa diferença é tudo devido ao VALOR.
O conceito de valor segundo Kotler (2000), é a diferença entre o valor total percebido e esperado em um produto ou serviço.
Mas o valor percebido não é apenas feito pelo lado racional das pessoas, pois o consumidor é mais do que uma máquina que responde apenas as motivações financeiras de forma lógica, ao contrário disso o indíviduo é dotado de subjetividade e capacidade de abstração, dessa maneira as pessoas se comportam por outros fatores além dos racionais, sendo que vários outros aspectos influenciam na sua decisão e avaliação de compra, entre eles, aspectos culturais, emocionais, psicológicos e outros (Cruz e Santos, 2008).
Os consumidores se tornam leais ou fiéis a marca à medida que eles ficam satisfeitos com o produto ou serviço adquirido, sendo que o consumidor julga baseado na expectativa que ele possuía antes da compra e compara durante o momento da compra e na sua utilização (KOTLER, 2000), mas a simples satisfação não é o único fator importante na fidelidade do consumidor, é necessário surpreender.
Os desejos dos consumidores são fugazes, assim como as necessidades, e devem ser classificados segundo Kotler (2000) entre:
- Necessidades declaradas: O que ele diz que deseja
- Necessidades reais: O que ele realmente quer
- Necessidades não declaradas: Pode ser um atendimento diferenciado
- Necessidades de “algo mais”: Um serviço a mais, ou uma lembrança
- Necessidades secretas: Querer auto-estima, Status, Sociabilização (Esse é a chave do sucesso)
Se o sucesso do seu consultório depende da lealdade dos clientes, que é devido a sua satisfação, fica a duvida:
Como fazer para alcançar este nível de satisfação de seus pacientes?
Satisfação é uma impressão que o consumidor tem de algum serviço ou produto, por isso você deve "impressionar" seus clientes, e neste jogo vale quase tudo, desde que seja com bom senso e ética.
Para um melhor planejamento da satisfação, segue abaixo alguns passos mais básicos.
- Avaliação da postura interna e o grau de prontidão da clínica quanto à busca da lealdade do consumidor
- Determinação das necessidades do consumidor
- Avaliação da concorrência quanto à capacidade e diferenças existentes entre a clínica e os concorrentes, em termos de satisfação e lealdade dos clientes
- Medição do grau de satisfação e lealdade dos clientes
- Análise das informações e o cálculo do índice de valor do cliente
- Definição, implementação e monitoramento de planos de ação. Envolve o agrupamento dos problemas identificados, a análise das causas e implantação de ações corretivas.
Falaremos mais deste assunto no próximo post.
Gleidson Reis
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